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多地2022年消費維權數據“出爐”
在“3·15”國際消費者權益日來臨之際，多地市場監管部門、消費者組織發布了2022年度消費投訴分析報告，對2022年消費維權相關情況進行掃描，并對2022年消費投訴熱點、難點問題進行了梳理總結。
川渝：互聯網和移動互聯渠道成投訴首選
近日，四川省市場監管局、重慶市市場監管局共同發布川渝兩地12315投訴舉報分析報告，分析兩地投訴舉報的共同趨勢和顯著特點，深度挖掘投訴舉報數據對日常監管、監督抽檢、信用分級、消費預警、行業指導、執法辦案的輔助作用，強化異地消費維權協作，及時回應社會關切，努力營造安全友好的消費環境，共同打造富有巴蜀特色的消費目的地。
2022年，川渝兩地12315熱線和平臺共登記處理投訴舉報75.52萬件。其中，投訴55.22萬件，舉報20.30萬件，同比增長29.78%，為消費者挽回經濟損失2.48億元。其中，四川省投訴舉報總量54.99萬件，同比增長40.43%；重慶市投訴舉報總量20.52萬件，同比增長7.85%。據兩地統計局發布的數據，四川省2022年GDP總量5.67萬億元，重慶市2022年GDP總量2.91萬億元，川渝兩地投訴舉報數量與GDP總量之比基本相當。
2022年，川渝兩地共辦結投訴53.60萬件，共辦結舉報19.58萬件。其中，四川省辦結投訴40.20萬件，為消費者挽回經濟損失1.64億元，辦結舉報13.30萬件；重慶市辦結投訴13.40萬件，為消費者挽回經濟損失0.84億元，辦結舉報6.28萬件。
據介紹，互聯網和移動互聯渠道已成為川渝兩地群眾反映訴求的首選渠道。2022年，川渝兩地12315平臺共接收群眾通過互聯網和移動互聯渠道（全國12315平臺、12315APP和小程序）自行登記提交的訴求56.12萬件，占川渝兩地投訴舉報總量（75.52萬件）的74.31%。其中，四川省42.93萬件，同比增長47.88%；重慶市13.19萬件，同比增長99.58%。
近年來，川渝兩地互聯網和移動互聯渠道登記量保持較快增長。2022年，該渠道已超過12315熱線渠道成為群眾反映訴求的首選渠道。
從投訴舉報涉及區域來看，經濟發達地區市場主體多、消費人口多、消費活力強，投訴舉報量也相對較多。其中，四川省排名前十位市（州）投訴舉報量之和占全省投訴舉報總量的88.8%；重慶市投訴舉報登記數量前十位中，前八位均為主城區，主城中心城區（含兩江新區、高新區、經開區）投訴舉報之和占全市投訴舉報總量的75.34%。
從投訴舉報客體類別來看，主要集中在“食”“用”“衣”等民生消費領域。川渝兩地投訴舉報排名前五位的類別中，具有共性的為食品和餐飲服務、家居用品、服裝鞋帽等3個類別。
排名首位的均為食品和餐飲服務類，共18.65萬件。其中，四川省12.67萬件，重慶市5.98萬件；第二個類別為家居用品類，共2.83萬件。其中，四川省2.13萬件，重慶市0.70萬件；緊隨其后的是服裝鞋帽類，共2.80萬件。其中，四川省2.24萬件，重慶市0.56萬件。
從舉報數據來看，“兩品一械”相關舉報數據成倍增長。2022年，受疫情防控政策調整影響，川渝兩地涉及“兩品一械”相關舉報數據出現明顯增長，尤其是醫療器械類，兩地舉報數量分別增長307.98%和139.67%。其中，四川省“兩品一械”相關舉報1.91萬件，同比增長161.32%。藥品舉報0.41萬件，同比增長34.82%；化妝品舉報1.22萬件，同比增長264.08%；醫療器械舉報0.28萬件，同比增長212.78%。重慶市“兩品一械”相關舉報0.42萬件。其中，藥品0.21萬件，同比增長21.68%；醫療器械0.12萬件，同比增長138.65%；化妝品0.09萬件，同比增長7.21%。川渝兩地涉及“兩品一械”相關舉報主要涉及的是廣告違法和產品質量問題。
下一步，川渝兩地市場監管部門將持續加大監管執法力度，對投訴舉報集中的行業和領域要重拳出擊、快速出擊，達到震懾效果；持續加大投訴舉報數據分析，特別是重點領域、趨勢分析、深度分析，深度挖掘數據資源輔助監管執法；持續推進“訴轉案”工作落地落實，杜絕出現“以調代罰”現象；持續發揮消費者權益保護聯席會議制度作用，形成社會共治合力：持續開展“兩品一械”監管，堅決打擊哄抬價格等違法行為；全面加強反不正當競爭和廣告監管，整治虛假宣傳等違法行為；全面加強網絡交易監管執法，切實維護網絡市場秩序；全面加強產品質量監管，加大知識產權違法行為查處力度；全面加強藥械生產流通監管，堅守質量安全底線，真正實現人民群眾購藥價格有保障、人民群眾用藥質量有保障、人民群眾合法權益有保障。
福建：“種草”營銷、醫美消費是投訴難點
3月14日，福建省消委會發布2022年度消費投訴情況報告。根據統計，2022年全年福建省各級消委會共受理消費者投訴9.99萬件，解決9.013萬件，解決率90.22%，為消費者挽回經濟損失1334.41萬元。其中屬欺詐行為得到加倍賠償的98件，加倍賠償額5.38萬元，接待來訪、接受咨詢19.38萬人次。
2022年，質量問題、售后服務以及合同問題仍是引發投訴的主要原因，占投訴總量的一半以上。其中質量問題38520件，占投訴總量的38.56%；售后服務問題26324件，占投訴總量的26.35%；合同問題15816件，占投訴總量的15.83%。
從商品和服務類別看，2022年共受理消費者商品類投訴77297件，占投訴總量77.37%。其中，服裝鞋帽類、食品類、日用商品類、交通工具類與煙酒飲料類的投訴量居前五。煙酒飲料類投訴比重上升明顯，增幅為314.25%。2022年該省消委會共受理消費者服務類投訴22603件，占投訴總量22.63%。其中，生活、社會服務類，電信服務類與文化、娛樂、體育服務類的投訴量居前三位，比重均有所上升。
從2022年度消費投訴熱點難點看，主要有三方面問題：
一是涉疫消費頻現糾紛，消費者易落入非法經營陷阱。由于部分藥品和醫療器械貨源緊張，消費者存在恐慌心理，看到網上或者朋友圈有銷售就匆忙下單。該行為存在很大風險，從無資質銷售渠道購買藥品醫療器械，很可能買到偽劣商品，也可能遇到詐騙。
二是互聯網“種草”營銷模式背后存隱患。隨著互聯網發展，催生了“電商+社交媒體”的新興商業模式，一些短視頻平臺、社交筆記分享成為誘導消費者交易的新渠道。消費者在瀏覽此類信息時，防備心理較低，往往容易“種草”對方分享的商品，從而被引流到其他渠道進行交易。后期如遇到消費糾紛，卻因無法掌握商家準確信息或原購買鏈接，導致維權難度加大。2022年9月，消費者廖女士在一家社交分享平臺上看到某博主宣傳的一款治療儀，便按照評論區博主推薦添加商家客服微信。收到貨后發現商品漏電嚴重，聯系客服，卻被拉黑。由于不知道商家具體信息，無法登記受理，消委會工作人員只能建議廖女士通過其他渠道維權。
三是醫美消費存風險。隨著醫療美容服務逐漸走進人們的日常生活，因醫療美容行業不規范行為致使消費者合法權益受到侵害的現象時有發生。大眾對醫療美容需求與日俱增，醫療美容廣告隨處可見，一些無良商家投機取巧，通過向消費者虛假宣傳、夸大宣傳、販賣焦慮制造需求，營銷亂象廣受詬病。由于醫療美容行業的特殊性，在很大程度上涉及到消費者的人身安全，很可能會侵害到不特定人群的健康權、生命權等合法權益。
廣東：電信類投訴漲幅最大
3月13日，廣東省消委會召開 2023年“3·15”信息通報會，發布《2022年度廣東消委會系統消費投訴分析報告》（以下簡稱《報告》）。廣東省消委會還總結了2022年六大投訴熱點難點，分別為“電信類增幅最大，套餐扣費等投訴飆升”“‘考公’培訓火熱，機構問題凸顯”“醫藥及醫療用品需求大，相關投訴快速上升”“家政服務投訴激增，行業發展有待提升”“美容美發熱度不減，醫美問題更受關注”和“汽車消費活躍度高，質量和服務成投訴焦點”。
據悉，2022年，廣東省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約24.17萬人次，同比增長94.03%；處理消費者投訴400237件，同比上升4.22%；為消費者挽回經濟損失約2.66億元，同比下降26.70%。因經營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴486件，加倍賠償金額約57.86萬元。從總體情況看，2022年投訴呈現出投訴量持續增長、投訴分布地區差別大、部分地市增長多、挽回經濟損失數額下降、懲罰性賠償降幅明顯等特點。
值得一提的是，2022年電信類投訴增幅最大，套餐扣費等投訴飆升。2022年，廣東省各級消委會共處理電信類投訴25375件，同比上漲106.00%，為漲幅最大的投訴類別。其中移動電話投訴24772件，占該類投訴97.62%，同比上升190.24%。主要問題有：套餐活動規則不清晰，業務辦理繁瑣復雜，訂閱容易、取消困難；侵犯消費者知情權，未經同意擅自更換高價套餐，扣費短信發送不及時，捆綁銷售、誘導開通新業務；攜號轉網要求高，操作復雜，涉嫌存在通過不公平格式條款限制消費者權利；售后服務體驗差，客服處理效率低，難以實質性解決消費者問題。
此外，“考公”培訓火熱，機構問題凸顯。目前大部分培訓機構采取“高額學費，不過退款”“分期貸款培訓，不限次學習”等經營模式，在驅動行業快速發展的同時，也導致產生消費矛盾糾紛，甚至引發群體投訴。據不完全統計，自2022年以來，僅廣東省和廣深消委會就收到關于某“考公”培訓機構投訴382件，涉及金額共計1127.67萬元。該類投訴主要問題有：一是合同違約，不兌現“不過退款”約定，或以各種理由拖延退款。因“考公”成功概率相對較低，投訴涉及人數多、金額高（平均每件涉案金額2.95萬元）；二是誘導消費者辦理培訓貸款，在高額費用不能退回又無力還款的情況下，消費者的征信受到損害；三是虛構名師資質，培訓內容粗糙，隨意變更課程內容、上課地點等，教學質量差。
《報告》提到，部分商家在疫情期間哄抬物價，擾亂市場秩序，逃避經營責任，侵害消費者權益。2022年，廣東省各級消委會共處理醫藥及醫療用品投訴4459件，同比上升18.18%。涉及主要問題包括預售時間長，甚至惡意“砍單”不發貨；虛假宣傳、產品以次充好；哄抬價格，或強制捆綁搭售其他藥品等。
在交通工具類投訴方面，廣東省各級消委會2022年共處理投訴18643件，其中汽車及零部件投訴15167件，占該類投訴總量的81.35%，同比增長8.51%。主要問題有：商家不按合同交付汽車，變相加價提車，影響消費者上牌；新能源車電池質量問題多，充電故障常見，續航里程縮水；行駛中突然加速、熄火、漏油、發動機異響、轉向失靈；售后服務不到位，“三包”期內退車、換車難，存在過度維修、維修價格不透明。
江西：消費者訴求同比增長七成
3月13日，江西省市場監管局、江西省消保委聯合發布該省2022年度消費維權報告。記者獲悉，2022年度，江西省市場監管部門、消保委（消協）組織依托12315、12345統一投訴舉報平臺，登記消費者咨詢、投訴、舉報96.14萬件，訴求總量同比增長70.35%；訴求已辦結95.68萬件，辦結率達99.51%；消費爭議涉及金額為3.61億元，為消費者挽回經濟損失1.03億元。
據江西省消保委副主任兼秘書長辜志明介紹，2022年，江西省受理消費投訴總量達23.41萬件，較上年增長51.70%。其中，商品類投訴15.99萬件，增長59.13%；服務類投訴7.42萬件，增長37.84%。商品類投訴占投訴總量的比重，已連續四年超過60%，且增幅繼續大于服務類投訴。
在商品類投訴中，除其他商品外，投訴量排名前十的行業分別是：一般食品、家居用品、服裝鞋帽、交通工具、藥品、家用電器、煙、通訊產品、兒童用品、化妝品。其中，投訴量位居前三位的行業與上年相同，分別是一般食品、家居用品服裝鞋帽，在商品類投訴總量中的占比分別為22.70%、13.78%和10.02%。
具體來說，在排名商品類投訴榜首的食品類投訴中，除其他食品外，位居前三位的分別是肉及肉制品、烘焙食品、水果。消費者反映的問題主要集中在三方面：一是不符合食品標簽標識要求，食品外包裝標簽存在標注瑕疵；二是食品廣告存在虛假宣傳、刻意夸大其詞等；三是個別經營者以假充真、以次充好、摻雜摻假，銷售過期、霉變、渠道不明的食品或者“三無”食品等。在排名商品類投訴第二位的家居用品類投訴中，位居前三位的分別是家具、日雜用品、廚房用品。消費者反映的主要問題包括五方面：一是產品粗制濫造，存在變形、開裂質量問題；二是部分經營者虛假宣傳，銷售的產品貨不對板，消費者預訂的產品與實物不一致；三是“三包”流于形式，經營者在“三包”期內推諉扯皮；四是家居用品環保不達標；五是經營者不按時送貨。在服裝鞋帽類投訴中，除其他服裝外，位居前三位的分別是鞋子、外衣、褲子。消費者的投訴主要集中在三方面：一是商家不按規定履行售后服務承諾；二是新購商品出現面料起球、做工粗糙、洗滌后縮水等質量問題；三是部分不良商家銷售“山寨”商品。
在服務類投訴中，除其他服務類外，位居前三位的分別是餐飲和住宿服務、教育培訓服務、銷售服務，在服務類投訴總量中的占比分別為16.51%、14.41%、10.49%。
具體來說，在服務類投訴中，餐飲和住宿服務類投訴量增速雖然有所放緩，但總量仍居首位。消費者的投訴主要涉及三方面：一是經營者提供的就餐菜品變質或有異物；二是賓館酒店在線預訂糾紛、住宿環境與承諾不符等問題；三是消費者不認可經營者收取的如餐位費、茶位費等費用。教育、培訓服務類投訴量上漲較快，增幅高達107%。消費者反映的主要問題包括：利用預付費形式侵害消費者權益，預付款項難退還；培訓機構質量參差不齊，普遍存在虛假宣傳誤導消費者的現象；協議、合同條款模糊；合同履行問題，未按合同約定履行義務。銷售服務類投訴則是首次位居投訴總量的前三，同比上升68.53%。其中，預付卡服務、零售服務、互聯網服務、預售服務四類投訴占銷售服務類投訴比重達75%。消費者反映的主要問題包括：經營者“跑路”后逃避預付款退還義務；經營者與消費者之間的費用糾紛；經營者不按合同約定履行責任。
2022年度，江西省還登記消費者舉報15.05萬件、咨詢57.70萬件。從舉報受理所涉及的問題來看，排在前六位的分別是廣告違法行為、侵害消費者權益行為、食品安全違法行為、不正當競爭行為、產品質量違法行為和價格違法行為。從消費者咨詢所涉及的問題來看，排在前五位的分別是網絡交易監管、投訴舉報處理、食品監督、服務消費監管和合同行政監管。
來源網址：https://www.samr.gov.cn/xw/df/202303/t20230315_353810.html
